"LA TELEVISIÓN ES EL ÚNICO SOMNÍFERO QUE SE TOMA POR LOS OJOS"
Vittorio de Sica. Actor italiano (1901-1974)

14 de diciembre de 2012

La Comunicación de Crisis (I). Comunicar en situaciones de crisis



En España hay todavía un camino por recorrer para que compañías, especialmente pymes, incorporen a su cultura y estrategia empresarial la comunicación en situaciones de crisis. Deben ser conscientes de que disponer de la preparación adecuada y de los planes necesarios para hacer frente a situaciones difíciles, es esencial para preservar la imagen y reputación que tienen ante la sociedad y que un suceso o incidente mal gestionado puede hacer que pierdan, en algunos casos de manera definitiva.

Comenzamos hoy un recorrido por los aspectos más destacados de la comunicación de crisis, con el objetivo de conocer mejor las estrategias y herramientas con las que puede y debe contar una compañía para hacer frente satisfactoriamente a momentos difíciles.

En estos tiempos en que la información fluye de manera masiva, rápida y en todas direcciones y por todos los medios, ya sean los tradicionales o los de la denominada web 2.0, la comunicación es o debería ser esencial para una empresa a la hora de trasladar a la sociedad no solo el desarrollo de su actividad, sino también sus logros, y porque además, comunicar ya es en sí misma una manera de prepararse para futuras crisis al tejer poco a poco un colchón de reputación que tan útil será en situaciones críticas.

Ante cualquier incidente o suceso que ponga en tela de juicio su imagen o su reputación, es preciso que la empresa sepa qué debe hacer y cómo actuar para gestionar desde el punto de vista de la comunicación, esa crisis que puede tirar por la ventana una labor de imagen y credibilidad labrada a través de años de trabajo y buen hacer.

La crisis es un periodo crucial y difícil y requiere una labor de comunicación y no de silencio que la haga mayor y más grave, por lo que la empresa debe saber cómo actuar para dirigirse de manera adecuada en tiempo y forma a sus diferentes públicos, ya sean periodista, autoridades o colectivos sociales, para trasladar la imagen de responsabilidad, de seriedad, de sensibilidad y de transparencia como entidad.

Esta situación grave y decisiva en el vida de la compañía puede afectar a diferentes áreas de influencia o actividad de la empresa, como los consumidores, la calidad de productos o servicios, los procesos productivos, el medio ambiente, la marca, la imagen o el mercado, y por supuesto una crisis puede ser de muchos tipos, de producto, de transportes, corporativa, sanitaria, de procesos, medioambiental, política o de personal.

Por tanto, es necesario que las empresas sean capaces de descifrar y entender los mecanismos sobre los que pivotará la reacción pública a la hora de pedir culpables o responsables, de determinar si lo ocurrido es consecuencia de la improvisación, de la falta de control, de la mala imagen del sector donde opere la empresa o de aspectos basados más en leyendas y percepciones erróneas, que en realidades que puedan ser fácilmente cuantificadas y evaluadas.

La compañía debe estar preparada para prever y aceptar que puede suceder cualquier cosa. Conocer los mecanismos de respuesta de la opinión pública ante un suceso concreto, tener una credibilidad labrada a lo largo de años de actividad en comunicación, contar con el personal y los profesionales expertos adecuados y desde luego, tener un plan de gestión de crisis, serán los salvoconductos para superar tan difícil momento empresarial.

Plan que deberá determinar las estrategias a desarrollar o las herramientas con las que poder actuar en esos momentos difíciles para salir airosos del trance, asuntos éstos que veremos con más detalle en próximos artículos.