"La forma que en política ha representado la más alta voluntad de convivencia es la democracia liberal"
José Ortega y Gasset. Filósofo y ensayista español (1883-1955)

22 de marzo de 2018

La importancia de la comunicación de crisis en el sector de la alimentación y bebidas


El sector de la alimentación y bebidas es esencial no solo por su peso en la economía de nuestro país, sino también por todo lo que se refiere al grado de confianza que despierta entre los ciudadanos como consumidores que son, por cuanto se trata de un sector relacionado de manera directa con la salud de las personas, pues hablamos ni más ni menos que de alimentación, de la comida.

Una idea del peso de este sector, son las cifras actualmente disponibles y correspondientes a 2016, año en el que se alcanzó una producción total de 96.400 millones de euros y se empleó a más de 480.000 personas, lo que supuso el 3% del Producto Interior Bruto de España, por lo que por su importancia económica y social y la propia naturaleza de su actividad, la industria española de la alimentación y bebidas es muy sensible a potenciales situaciones de crisis, las cuales pueden afectar a cualquier eslabón de la cadena alimentaria produciendo un efecto dominó en todo el sector que, si no es adecuadamente gestionada, puede causar graves daños a la imagen y reputación de este.

Los problemas del sector pueden tener su origen en causas de diversa tipología consecuencia por ejemplo de la libre circulación de mercancías, la fuerte competitividad dentro del sector o la dispersión de competencias y/o descoordinación entre las distintas administraciones, amenazas todas que pueden afectar en mayor o menor medida a la imagen y reputación de las empresas pertenecientes a esta industria.

En este sentido, las empresas deben trabajar en diferentes áreas como son la promoción de un consumo responsable, la calidad, la autorregulación y la apuesta por la investigación, el desarrollo y la innovación, para de este modo poder transmitir estas ideas y conceptos a través de diversas acciones de comunicación y relaciones públicas, al mismo tiempo que su presencia en la prensa servirá de colchón de reputación en las situaciones de crisis que afecten a la marca, el producto, las ventas o la imagen de la empresa en cuestión.

Una crisis en este sector puede ser muy virulenta, ya que además de afectar a la salud de las personas tiene otras implicaciones de carácter emocional de difícil gestión en momentos donde su bienestar está en juego por algo tan básico y necesario como es la alimentación, por lo que la compañía afectada debe estar preparada para las reacciones de la opinión pública exigiendo información y responsabilidad y, por tanto, debe evitar que se perciba ocultación de datos, falta de previsión o descontrol en la manipulación o distribución de alimentos, etc.

¿Y cómo se puede evitar esto? Aplicando cinco principios básicos para una adecuada gestión de la crisis alimentaria:

1º- Asumiendo que se pueden dar múltiples circunstancias que provoquen una crisis en nuestra empresa o sector.

2º- Desarrollar programas previos de comunicación y relaciones públicas para generar conocimiento, confianza y credibilidad. Construir un colchón de reputación.

3º- Preparar y diseñar una estrategia empresarial o sectorial en el caso de las patronales, para la gestión de la comunicación en momentos de crisis.

4º- Ser conscientes de la necesidad de poner en marcha un plan de gestión de la comunicación en momentos de crisis, incorporándolo a los planes estratégicos y de gestión globales de la compañía o la patronal.

5º- Preparar y entrenar al personal responsable de gestionar la comunicación cuando la crisis se produzca.

Aplicando y desarrollando estos principios, se podrá controlar el flujo informativo, evitar rumores, prever los escenarios de la crisis, conectar con los afectados, mantener la calma, tener capacidad para analizar objetivamente la situación, establecer canales de comunicación con las autoridades, evitar la precipitación pero al mismo tiempo actuar rápidamente para minimizar los daños, ocupar nuestro espacio informativo en los medios de comunicación, ganar tiempo y preparar argumentos y mensajes.

Solo así será posible hacer frente a crisis en un ámbito como el de la alimentación, que como decíamos antes, tiene además un fuerte componente emocional por tratarse de algo tan íntimo y personal como es la comida, pues el comer es algo más que una necesidad, es también un rito, una ceremonia y un acto social.

15 de febrero de 2018

Crisis de Oxfam, crisis de las ONGs

El escándalo que azota a la ONG británica Oxfam es ya el mayor de los que ha afectado hasta el momento al sector de la cooperación y de la ayuda humanitaria, lo que sin duda repercutirá en los servicios que esta y otras organizaciones similares prestan en diferentes países, pero de manera especial en el Tercer Mundo, y para muestra un botón, solo en la filial española se han dado de baja en los últimos días centenares de socios.

Si algo demuestra lo sucedido, es que no hay peor remedio para situaciones de crisis que intentar ocultarlas y no cortar por lo sano cuando aparecen problemas de los que ninguna organización, entidad o empresa de cualquier ámbito está libre de padecer pues el riesgo cero en el terreno humano o técnico no existe. En este caso, siempre es preferible hacer frente al problema que intentar ocultarlo, pues tarde o temprano saldrá a la luz y la imagen que transmitirá la entidad afectada será la de falta de transparencia.

Ante situaciones como la acaecida hay que poner en marcha actuaciones inmediatas para atajar el problema, al mismo tiempo que se aplica una estrategia proactiva en el ámbito de la comunicación, para de este modo transmitir a la sociedad la tolerancia cero con comportamientos inadecuados, poco éticos o en algunos casos sospechosos de ser delito, al mismo tiempo que se práctica la transparencia y la responsabilidad de la organización no solo hacia los miembros de la misma, sus cooperantes o benefactores, sino también hacia la sociedad en general por ser precisamente ésta la beneficiaria final de su actividad.

Ahora parece que otras ONGs, como es el caso de Médicos Sin Fronteras (MSF), están reconociendo casos de abusos ocurridos hace meses para evitar males mayores en su imagen, reputación y credibilidad tal y como le sucede a Oxfam.

Toda crisis, bien gestionada, puede ser también una oportunidad y de los errores se aprende. Si algo nos ha enseñado lo acaecido, es que las organizaciones del sector de la cooperación deberán plantearse, en caso de no tenerlo, diseñar e implementar un plan de gestión de la comunicación en situaciones de crisis, con las estrategias, herramientas, procedimientos y actuaciones a seguir en casos como el de Oxfam, para de este modo minimizar en la medida de lo posible los efectos negativos sobre la imagen y reputación de la organización. 

Ahora lo que toca es poner coto a lo sucedido, asumir en su caso las responsabilidades a la que hubiera lugar por mala gestión o negligencia, y empezar a trabajar para recuperarse del grave daño sufrido por esta ONG en particular y por el sector en general, afectado por la “crisis contagiosa”, donde pagan justos por pecadores y se pone en tela de juicio a todo un sector que tanto bien hace por los más necesitados y en definitiva por la sociedad en general.

30 de enero de 2018

La Insigne Orden del Toisón de Oro

Su Majestad el Rey impone hoy en una ceremonia en el Palacio Real de Madrid, el Collar de la Insigne Orden del Toisón de Oro a su hija y heredera Su Alteza Real Doña Leonor, Princesa de Asturias, de Gerona y de Viana, Duquesa de Montblanc, Condesa de Cervera y Señora de Balaguer. El Toisón que recibirá la Princesa es el que perteneció a su bisabuelo Don Juan de Borbón.

La Orden del Toisón de Oro fue creada en 1430 por Felipe el Bueno, Duque de Borgoña, con motivo de su boda con la Princesa Isabel de Portugal. Su entrada en la Monarquía Española se produjo a través de Felipe el Hermoso y el Rey Emperador Carlos I que transmitieron la soberanía de la Orden a la Corona de España, convirtiéndose así en la condecoración más prestigiosa del mundo y la más importante que concede en exclusiva el Rey de España como Jefe y Soberano de la Orden, mientras el Gobierno se limita a conocer la decisión real y ordenar su publicación en el Boletín Oficial del Estado como mero trámite administrativo.

La Orden recibe el nombre del mítico vellocino de oro, cuya búsqueda llevó a cabo la figura mitológica de Jasón que simboliza la prosperidad y el heroísmo, se materializa en un collar de oro formado por eslabones en forma de “B” de Borgoña, entrelazadas y unidas por piedras centelleantes inflamadas de fuego esmaltadas en azul y rematadas por un carnero de oro, con una frase en latín que dice: Ante feriti, quam flamma micet (Golpea antes de que surja la llama).

La condecoración no es hereditaria ni transmisible. Cada ejemplar está numerado y debe ser devuelto a la muerte de su titular, aunque algunos collares se han “perdido” según los herederos de los galardonados. Así, por ejemplo, una de las perdidas más sonadas fue el collar que el Rey Juan Carlos había entregado en 1985 al Emperador de Japón, Akihito, que se extravió durante un vuelo entre Tokio y Madrid, durante su escala en Moscú y del que nunca más se supo.

En sus orígenes, la entrada en la Orden solo estaba permitida a los hombres que fueran miembros de la realeza o la nobleza, siendo los méritos para poder acceder a la misma los de fiel servidor de los débiles, la Iglesia y el Rey, mientras que en la actualidad es un premio a la excelencia sin importar la condición ni religión del premiado, sea noble o plebeyo.

La Orden del Toisón de Oro tiene hoy otra cita con la Historia y el futuro en el Palacio Real de Madrid, más de 580 años después de su creación. 

28 de abril de 2017

Televisión privada en España, un concepto equivocado

Con la llegada a España en 1990 de lo que conocemos como televisión privada, abandonamos el monopolio de la televisión oficial para poder acceder a una oferta más plural de nuevos canales que desgraciadamente con el paso de los años se ha ido empobreciendo, reduciéndose a un duopolio donde la pelea por la audiencia se ha hecho muy encarnizada, donde ya solo priman los ingresos publicitarios y el temido share, la sentencia de la audiencia que establece que programa o contenido debe desaparecer o cual debe seguir, con lo que la televisión privada se ha transformado en una televisión comercial pura y dura. El concepto ha cambiado.

Una denominación la de “comercial” mucho más adecuada para las actuales cadenas de televisión, pues el objetivo de éstas es exclusivamente la rentabilidad económica, olvidándose cada vez más de sus inicios, donde además del entretenimiento se apostaba por una línea editorial independiente y lo más objetiva posible.

Hay muchos ejemplos de esto que decimos, como los llamados “programas del corazón” y los de “información política” o “investigación”, que concitan en sus horarios de emisión una amplia atención por parte de una audiencia ávida de “información veraz” sobre “temas de interés” para el gran público.

Así, los programas del “corazón” son de los más rentables pues se articulan sobre unos bajos costes de producción y la creación/invención de contenidos tratados desde una perspectiva polémica, casi agresiva, de discusión sin más y, por supuesto, con muy poco rigor informativo por no decir que inexistente. Cuestiones sin transcendencia sobre personajes oportunistas sin importancia, que el espectador digiere cual comida basura en cantidades industriales pero con notable éxito de audiencia.

En cuanto a los segundos, los denominados de “información política” o de “investigación” se estructuran sobre contenidos también polémicos respecto a los cuales es seguro que la audiencia mostrará interés porque el contenido se radicaliza, si hay debate se lleva a la discusión más extremista, donde la opinión de los participantes es aceptada sin más, aunque haya sido expresada sin rigor alguno, con planteamientos básicos, demagogos o populistas y basados en una escasa información manifestada por “todólogos” en cuyo currículum suelen pesar más las invectivas, los gritos y las descalificaciones hacia el contrario, que una trayectoria académica, profesional o política seria.

Gracias a todo esto, el resultado obtenido se ve reflejado en unos altos niveles de audiencia que hacen rentable al programa y la cadena aunque para ello, la noticia, el hecho y muchas veces la verdad, pase a ser un asunto secundario cuando no anecdótico.

Es más, cuando a estos programas se invita a participar a algún “ingenuo” que acude con toda la buena intención de aportar una opinión o versión sobre el tema en cuestión, basada en información veraz u objetiva, esto se vuelve contra él pues lo que dice pasa a ser secundario. Para empezar eso no vende y además existe un acuerdo no escrito entre los colaboradores que participan en los programas y los responsables de éstos, en los que los primeros asumen papeles que benefician a ambos en el terreno profesional y personal y, por supuesto, a quienes rinden cuentas, es decir, a las empresas de televisión.

Desde hace ya tiempo los programas de política en general y de temas sociales en particular se han “salvamizado”, tienen la esencia de programas como “Sálvame”, que sin tocar los temas de la prensa rosa, tienen en cambio todos sus ingredientes: creación o invención de contenidos tratados con polémica, con agresividad y radicalismo, de discusión estéril y con nulo rigor. Tienen mucho éxito pero carecen de la mínima calidad, del mínimo rigor y de la mínima objetividad periodística, por no mencionar la ausencia de total credibilidad, por más que se anuncien como programas de debate político o social, de carácter independiente, plural y democrático, cuando todo eso no interesa porque no vende. Es la máxima audiencia, la máxima publicidad y por ende, la máxima rentabilidad económica lo realmente importante.

En definitiva, lo que se entiende como televisión privada en estos momentos en España como en otros países de nuestro entorno, no existe. En su lugar hay una televisión comercial consagrada única y exclusivamente a la rentabilidad económica sin tener en cuenta el rigor, la objetividad, la información veraz y la opinión que debería tener una televisión privada. El concepto ha cambiado.

27 de febrero de 2017

El protocolo, el gran olvidado de la comunicación política

El protocolo, esa disciplina esencial de costumbres, historia y normas que regula la disposición, tratamiento y ordenación de todos los elementos y actores de la vida social y política, está prácticamente ausente cuando no olvidado, de los contenidos formativos de seminarios, cursos, talleres, postgrados, etc. relativos a la comunicación política, asuntos públicos o lobby, con lo que esto supone de déficit formativo para los alumnos que asisten a los mismos.

Y esto es realmente grave, pues nos encontramos así con profesionales de la comunicación política, asesores y a los propios políticos con un importante desconocimiento en todo lo relativo al protocolo, en un campo donde a través de éste se transmiten mensajes de gran transcendencia, pues el protocolo y la política han ido siempre estrechamente unidos, desde los más importantes actos políticos como puede ser la Proclamación del Rey o la toma de posesión del Presidente del Gobierno, hasta la del más humilde alcalde, pasando por la inauguración de una escuela, la celebración de un acto público, la reunión con líderes ciudadanos, etc.

El protocolo es la liturgia del poder, por lo que no se entiende que esté relegado, cuando no ausente del currículo de centros universitarios o de los programas de formación de consultoras especializadas en comunicación política, toda vez que los alumnos y asistentes a dichos cursos o másteres deberán desarrollar en mayor o menor medida su actividad profesional en un ámbito donde el protocolo será necesario, sino imprescindible, ya que permite al político y su equipo de asesores conocer el lugar que le corresponde en un acto, situarse adecuadamente en una “foto de familia”, saber en qué orden intervenir a la hora de pronunciar un discurso, comprender como hay que recibir o despedir a una autoridad o la colocación correcta de banderas.

Con una formación adecuada en protocolo, evitaremos encontrarnos a políticos y miembros de sus equipos que no saben cómo dirigirse a una determinada autoridad, persona, institución u organización, que cometen errores en la preparación y organización de un acto, que no saben cómo vestirse para un determinado evento o reunión, o que desconocen todo lo relacionado con el funcionamiento de las diferentes instituciones del Estado y su historia, costumbres y ceremonial. Que ignoran lo relacionado con las precedencias, los símbolos y los tratamientos honoríficos, por no mencionar el protocolo en la Constitución de 1978, el protocolo con la Familia Real, el relacionado con los tres poderes del Estado o el protocolo en comunidades autónomas y ayuntamientos.

La actividad política exige cada vez más contar con una preparación adecuada que pasa, aunque algunos no lo vean, por conocer todo lo relativo al protocolo si se pretende que las relaciones políticas e institucionales sean fluidas y correctas. La formación multidisciplinar en comunicación política exige contar con el protocolo para que ésta sea completa y dé a los alumnos de estos cursos un valor estratégico y diferencial superior al que ahora tienen.

CharlesMaurice de Talleyrand, político y diplomático francés que vivió a caballo entre los siglos XVIII y XIX, dijo en una ocasión que “sólo los tontos se burlan del protocolo. Simplifica la vida”, frase que actualizada a día de hoy y referida a la comunicación política vendría a decir que sólo los tontos ignoran el protocolo y no lo estudian, perdiendo de este modo la oportunidad de poner en valor su actividad profesional y de posicionarse estratégicamente frente a sus adversarios políticos.